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怠惰な新人による業務改善奮闘記


*この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。

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記事:成田陸(ライティングゼミNEO)
 
 
電話が嫌いだ。特に記事を書いているときに鳴る電話が大嫌いだ。電話の要件を聞き終わったときに何を考えていたかわからなくなるから、一種の暴力だとすら思ってしまう。
 
その電話もたとえば情報交換や雑談などだとまだ許せるが、書籍の注文や住所変更といった明らかにテキストでやりとりしたほうがお互いに漏れもなくて効率的なコミュニケーションになる要件は、本当に許せない。しかも、メールで送った請求書について日付や宛名を変更してほしいとかをなぜ電話する!?
メールで送ったのだからそのまま返信がいいでしょう。なぜ、電話で返すの。そういったところに限って、名前が難しくて聞き取れないから本当に勘弁してほしい。
 
私は零細出版社に新卒で就職して3年目になる。後輩は未だに入ってこない。すなわち、自分が1番下っ端なのだ。電話応対は下っ端の仕事、つまり私の仕事だ。私が対応できない案件だけを先輩や社長にわたす。ただ、締め切り前とかでドタバタしているときは、みんなピリピリしてるから、緊急でなければ要件を聞いて後日返答するしかない。月曜日とかはひたすら電話が鳴り止まず、電話応対に忙殺されるときすらある。
 
だけど、これでもマシになったのだ。私が入社した当時は、今の3倍以上の電話がかかってきていた。
 
 
 
入社して3週間経ったある日、私は社長に「電話を取りたくないから、業務フローを変えさせて欲しい」と要望した。ちょうど新型コロナウイルスが蔓延し、緊急事態宣言が発令される中だったため働き方改革が迫られているタイミングも相まって、その要望が通ったのだ。零細企業で、社長との距離が近かったから出来たのだろう。
 
さて、割と身勝手な要望を出した私という人間は、勤勉で国立大学を出て商社やIT企業、コンサルなどの内定を蹴ってまで出版社に入社した人間ではない。むしろ、怠惰で私大を出て今の会社に拾われて、仕事でも些細なミスをするようなどちらかというと仕事ができない人間だ。
 
電話を取りたくない理由は記事を書くのに集中したいのが一番だが、どちらかというと書籍の注文で店名を聞いて、番線という書店の住所のような番号を間違いなく聞き取るのが難しくストレスだったからだ。他の業務でも会社のデータを確認するのに出社しないといけなかったりだとか、色んな記事や用件のメールが錯綜するように見えて全体の状況が把握しづらい状況が、苦痛で苦痛で仕方がなかった。普通の新人であれば会社のやり方に合わせるのだろうが、怠惰な私はなまじITツールを知っているために耐えられなかった。
 
そこから怠惰な新人による業務改善が始まった。まず、ネットや口コミでアプリやソフトを調べる!
ではなく、上司にどういった条件なら導入可能か、それと一連の業務フローをA4用紙に書き出して流れを確認した。何事も前提条件が間違っていると、OKサインがもらえない。
 
そうしてわかったのが、書籍や定期刊行物の注文方法が電話かFAXでインターネットが未対応なこと、各種データが事務所のローカルサーバーにしか保存できないこと、社内外のコミュニケーションが電話かメールだったこと、経理業務が事務所のデスクトップしかできないことだった。つまり、大半の業務が事務所でしかできないようになっていたのだ。これではテレワークなんだといっても絵にかいた餅になってしまう。
 
次に取り組んだのが、ネットなどでアプリやソフトの調査だが、上の条件に加えて私の要望も満たすようなものを探す。
 
私は怠惰な人間だ。できればツールを使ってラクをしたい、ミスをしたくない。そう考えたとき、気づいてしまったのだ。
 
私が、人間が1番のノイズであることに。
 
考えてみてほしい。単純作業を10回とかだったら、ミスしない自信もあるし、そこまで負担にはならない。だけど、電話での注文受付を毎日受けていたら、体調が悪かった日や別のことを考えていたときにミスしてしまうかもしれない。というよりミスした。ならば、私や上司ができるだけ関わらないで注文受付から出庫作業してしまうほうがミス無く回るに違いない。
いわゆるヒューマンエラーを防ぐには、そもそも人が関わらなければ起こしようがないんだ。
 
それからGW中にアプリなどを一通り調べて社長に提案したところ、データ管理のためにDropboxとコミュニケーションを円滑にするためにSLACKというチャットアプリを導入した。このツールのおかげでどこでもデータにアクセスできて仕事ができるようになり、社内の連絡や印刷所との連携もスムーズになった。
 
しかし、まだ電話は鳴り続けている。
次に、HPにお問い合わせフォームやグーグルフォームを設置して注文を受けるようにした。特にグーグルフォームのおかげでどれだけ助かったか。お客様が電話することなく勤務時間外でも注文が入るようになり、電話がきても「弊社HPにグーグルフォームがありますので、そちらからご注文ください」と案内するだけでよくなったのだ。今まで4~5分かかっていた電話が1分以下になった。しかも、漢字がわからない住所などが簡単にわかってミスも減った。お客様には自動で「注文ありがとうございました」といったメールが返信され、安心させることにつながった。
同時に、倉庫会社を従来の倉庫から、ウェブサイト上で配送指示ができる倉庫に切り替えた。これらの取り組みで鳴る電話は1/3までに減った。
 
めでたしめでたし。
 
ではない。まだ経理業務では請求書を印刷して発送する作業が残っているし、各種の顧客データがバラバラになっているままなんだ。だから今、クラウド会計ソフトを導入して、Notionというアプリをいれて、さらに業務をスリム化しようとしている。怠惰な私による業務改善はまだまだ終わらない。あぁラクをしたい。
 
 
 
 
***
 
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2022-05-11 | Posted in メディアグランプリ, 記事

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