信用に値する銀行員はあなたに何を語るのか
＊この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。
人生を変えるライティング教室「天狼院ライティング・ゼミ」〜なぜ受講生が書いた記事が次々にバズを起こせるのか？賞を取れるのか？プロも通うのか？〜
記事：垣尾成利（ライティング・ゼミ通信限定コース）
７年ぶりに放送されている「半沢直樹」の続編の視聴率が好調です。
キャストの演技力の高さと、勧善懲悪なストーリーが分かりやすく痛快なことに加えて、舞台が「銀行」という特殊な業界だから、というのもあるのかもしれません。
銀行は、誰にも身近な存在でありながら、独特な業界です。その裏側で繰り広げられるドロドロとした人間模様がスパイスとなり、その面白さを引き立たせています。
私は地方銀行に勤務しているのですが、実際の銀行は本当にあんな世界なのか？ というと、さすがに盛りすぎだろうと思うことが大半です。
しかしながら、ある一点だけは、銀行員として見習うべき真実が強く描かれています。
そして、その一点は、お客様として銀行を利用する皆さんの幸せに大きく関わることなので、ぜひ覚えておいてほしいと思います。
それは、「未来」を語ることです。
半沢直樹は、債権回収の場面でも、企業買収の防衛の場面でも、企業建て直しの場面でも、常にお客様の「未来」を語っていることにお気付きでしょうか。
今、目の前にある問題が解決したら訪れるであろう、その先にある未来の姿を、明確にお客様に説明する場面が何度も出てきます。
銀行員というお金の専門家として、お客様の未来がより豊かで幸せなものになるように、全力で応えようとする姿が、力強く描かれています。
「未来」を思い描く、この一点だけは、銀行員として見習うべき姿だなぁと、強く感じています。
皆さんが銀行員に相談するときって、大切なお金を預けたり、家を買ったり商売でお金が必要となって融資を受けるときなど、お金に関する目の前の問題を解決するときです。
大切なお金のことを相談する相手を選ぶ基準、それは、「未来」を語る銀行員かどうか、です。
皆さんの「未来」を語る銀行員に出会えたら、その行員は信用に値します。
実は、接客の時、未来を語る銀行員は少ないです。
お金を預けたいと相談すると、「今、○○のキャンペーン中なのでお得ですよ」、「この商品は今基準価格が下がっているので買い時だと思いますよ」と、今なにが得なのかを話してくれる行員はたくさんいます。
また、借り入れについても同じで、今必要なお金を借りるためにどうすればいいのか？ については真剣に相談に乗ってくれる行員はたくさんいます。
しかし、残念ながらこのお金の5年後、10年後、そのずっと先の退職後のことを踏まえて未来を語る行員はほとんどいません。
それはなぜか？
銀行は大切なお金を扱う仕事のため、長く同じお客様を担当し続けることで起きてしまうトラブルを避けるためにも、定期的に転勤があり、同じお客様をずっと担当することができません。
お客様ひとりひとりとのお付き合いが短期で終わってしまうこともあるため、目の前のことばかりに目が行き、短期的な未来のことは話しても、10年後、退職後といった、未来を見据えた提案ができる機会が少ないのです。
このため、お客様の長い人生に寄り添うことを考えて仕事をした、という経験をしたことのある行員が少なく、今しか語れない行員が増えてしまうのです。
銀行とお客様とは、長いお付き合いが続きます。
親が作ってくれた、子どもの頃から利用している通帳を、社会人になり給与振込口座として利用するようになる、そしてその口座に将来のための貯蓄をしていく、結婚して家を買い住宅ローンを借り、子供の学費を払い、やがて退職、年金受給、そして亡くなったら相続と、そのお客様と一生お付き合いが続くことも珍しくありません。
お客様の人生を、お金の面でずっとサポートし続けるのが銀行の役割です。
銀行員はお客様ひとりひとりの人生の伴走者でもあるのです。
しかしながら、残念なことにそれを理解していない職員も多いのです。
なんだ、銀行員って、今しか見ていない、目の前の利益やノルマばかり気にしている人ばかりなんだ、とがっかりするかもしれませんが、「未来」を語れる行員がいないのか？ というと決してそうではありません。
私は、入行３年目の時にお手伝いした住宅ローンのお客様から、長年にわたり年賀状を頂いたことがありました。
「子供が皆中学を卒業しました」、「一番上の子が社会人になりました」、「主人が無事退職を迎えました。これからは年金でお世話になります」そんな、お客様の人生の経過を綴った年賀状には、毎回のように、「あなたのお陰でこの家と出会えて、幸せな人生を送ることができていますよ」と書かれていました。
このときの仕事を通じて、銀行員はお客様の人生にずっと寄り添う仕事ができるんだ、という喜びを実感することができたのでした。
以来、私は、常にお客様の「未来」を思い描くことを大切にして接客をするようになりました。
このような経験をしたことのある行員は、お客様の「未来」を考え、寄り添い、全力で尽くす仕事をします。
半沢直樹で唯一正しく表現されていること、それはお客様の「未来」に向き合う姿勢なのです。
いつか皆さんがお金のことで銀行に相談するとき、その行員が信頼に値するかどうかを判断する最重要項目に「未来」を語れる銀行員かどうか、というチェック項目を掲げてみてください。
「未来」を見据えて相談を承る行員は、決して目先の良いことばかりを話しません。
これから起こるであろう未来の問題や、お客様が気付いていないデメリットについても、しっかりと説明してくれるでしょう。
今、銀行はオンライン化の波が押し寄せていて、様々なことが機械化され、インターネットでの取引が主流になってきています。
それに伴い、行員と顔を合わせて直接相談する機会も減ってきています。
ネット取引は便利ですが、機械はお客様の人生にオーダーメイドで寄り添いません。
だからこそ、お客様と共に「未来」を語る銀行員には価値があるのです。
相談に値する銀行員がどうかを見極めるために、こんなふうに投げ掛けてみてください。
「私の未来を一緒に考えてくれますか？」
＜終わり＞
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