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メディアグランプリ

クレームはフレームを使って乗り切れ


*この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。

人生を変えるライティング教室「天狼院ライティング・ゼミ」〜なぜ受講生が書いた記事が次々にバズを起こせるのか?賞を取れるのか?プロも通うのか?〜

記事:堀川 哲朗(ライティング・ゼミ日曜コース)
 
 
「またあの案件、クレームになってしまった」
 
「どうしてあのお客様を怒らせてしまったのか……」
 
個人のお客様を相手に商売をされている方ならば、誰でもクレームは経験しているだろう。
これには、ささいなお客様からの指導や厳しいご指摘、また嫌がらせ目的のものも
含まれてくるだろう。現に近年はカスタマーハラスメントという言葉もよく聞かれる
ようになった。
 
クレームにはどんなイメージをあなたはお持ちだろうか。
 
私は社会に出てからは、接客・販売・営業とクレームとは切ってもきれない環境に15年以上携わってきた。その中での経験を書きたい。
 
「クレーム=つらい、すぐに終わらせたい」
これが20代のときに抱いていたイメージである。
接客業に従事していたときは、突然怒鳴り散らす顧客も珍しくなく、そのような顧客に出くわすと、憂鬱な感情に支配されていた。
すぐに終わらせたいと思う一方で、その方法を思い出すわけでもなく、
ひたすら耐えるしかないと考えていた。
ところがそんなある日、あることを知り、捉え方が変わることになる。
 
○フレーム(視点)を変えてみよう
もし来週の日曜日に土砂降りの雨が降ることを知ったら、あなたはどう思うだろうか。
休日出勤に等しい取引先のゴルフに気が進まないお父さんにとっては、恵みの雨なのかもしれない。また楽しみにしている子供の運動会の日だったら残念極まりないということになる。
出来事の価値はあくまで状況やその人の捉え方によって大きく変わるのだ。
このように視点を変えることを心理学の分野ではリフレームと呼ぶそうだ。
 
携帯電話販売職をしていたとき、上司である店長がこれを実践していた。
クレームの場面になっても、防戦一方になることなく、あくまでお客様の困っていることを解決するスタンスで誠実に対応していたのが強く記憶に残っている。ある日、お客様が購入したばかりの携帯電話が初期不良を起こし、仕事に支障が出てしまったという大きなクレームになったときも真摯な対応を貫いていた。
その結果、そのお客様は熱烈な店長のファンになり、後日ご家族を連れて来店され、家族全員分の電話の機種変更を受注していた。
はじめのクレームを決して、ネガティブなものに捉えず、次のチャンス(機会)と捉えて顧客に向き合っていたのだ。
 
手続きを終え嬉しそうに帰っていく家族の姿。それを店頭で見送る店長の背中を見ながら、私は自分自身の今までの仕事の向き合い方を恥じた。
 
「クレーム=つらい、すぐに終わらせるべき」という価値観を決めつけていたこと。そして出来事の良し悪しは、人の受け止め方によって決まり、出来事それ自体は無職透明であると気づくことができたのだ。
 
どんなに最悪だと捉えていたことであっても、フレームを変えることによって好転した結果をもたらすことができる。これを知ることで仕事が楽しくなった。
私のそこからのクレームの対応は180度変わったのだ。
 
○フレーム(視点)を変えれば、人生が変わる?
そしてこの視点を変えることは、日常生活をはじめとした他の場面でも応用が利くことも知った。フレームが変われば、出来事の意味が変わり、反応が変わり、その後の行動(未来)が変わるのだ。
5年前に転職活動をしていたときのことだ。50社以上応募しても書類選考が通過できず、面接にすら進めなかった。あとからエージェントに聞いたところによるとそこまでの状況になると諦める人も少なくないそうだ。
 
だが当時のわたしはリフレームという大きな武器を持っていた。まだ自分の縁ある求人に出会えていないだけだと思えた。新しい職業に出会えるチャンスがある。そう信じることができる。不採用になる理由は様々で、理由も簡単にわかるものではない。これに限らずうまく行かない理由は様々な事象が複雑に絡み合って発生している。そういう場面に出くわすまえに、視点を変えていくのだ。おかげでいまは当時では考えられなかった、やりがいのある職業に従事することができている。
 
この前もこんなことがあった。初対面で苦手な人に出会ってしまうと、「この人には仕事頼もうと思わない」「仕事ができなさそう」「関わりたくない」などとネガティブな反応になりがちである。そうならないように、出会いという初動の段階で視点を変えて好ましい反応をリフレームしていく。これはある程度の数をこなせばできるようになっていくものだ。
 
このような心がけひとつで乗り切れる場面は日常にたくさん転がっているのだ。目の前に起こった出来事にネガティブなレッテルを貼って生活し続けることは、非常にストレスもかかる。フレームを変えることを覚えたら、きっと心が軽くなる場面に出くわすこともあるはずだ。クレームだけでなく数々の人生の試練をこれで乗り越えていこう。
 
 
 
 
***
 
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2020-10-25 | Posted in メディアグランプリ, 記事

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