「すみません」がもたらす効果
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記事：梅とら （ライティング・ゼミ日曜コース）
「すみません……」
どうやらこれが私の口癖らしい。コミュニケーションの中で必要だと思うから発しているわけで、会話の相手に「謝らなくていいんだよ」と言われてしまうと頭の中が「？？？」となってしまう。
「すみません」とはどんな言葉なのだろうか。人から「すみません」と言われた時、どう思うだだろう。謝罪してもらったと思うのではないだろうか。「謝らなくていいんだよ」という言葉通り、何か失敗した時、迷惑をかけた時に日常的に使う謝罪の言葉、それが「すみません」だ。
ちょうど先日、こんなことがあった。とある八百屋から出て、立ち去ろうとした時に警備員さんに「お姉ちゃん、自転車置いていったらあかんで！」ととめられたのだ。
勘違いだとしても、実に心外である。なぜなら私はその安い八百屋に電車で通っているのだ。自転車で行けるような距離でも到底ない。しかし、この時私の口から出てきた言葉は「違います。すみません」であった。
果たして私はなぜこの時に「すみません」と言ったのか。何で謝ってんねん！ と自分の事なのに考えれば考えるほど不思議で、それでいて悔しくなってきた。自分では必要な言葉だと思っているが、無意識に発している事もあるのかもしれない。
「すみません」は醤油だ。
「すみません」という言葉を調べてみると大きく分けて３つの意味を持つ。１謝罪、２感謝、３依頼。円滑にコミュニケーションをする場において、広い用途で使え、とても便利な言葉である。「ご迷惑をかけてすみません」、「お時間をいただきすみません」、「すみませんが、教えて下さい」。
そのままでも、カレーの隠し味にすることも、砂糖と合わせてみたらし団子のようにおやつにすることもできる。万能調味料のような言葉だ。
では、私はどんな気持ちを伝えようと「すみません」と言ったのだろうか。
それぞれの用途、例を見ていくと「依頼」になるのではというところに行き着いた。そう、私が伝えたかったのは”Sorry”ではなく”Excuse me”なのだ。謝罪ではなく「すみません（失礼します）」とその場を立ち去る意味で使っていたのだ。
私の仕事はカスタマーセンターのアドバイザーだ。私の音声をチェックしているマネージャーからは「すみません」の多用を指摘された。また、受ける電話によっては「詰んでいる」案件もある。私たちのサポート範囲外であったり、どうにもならない案件だ。そんな時、私は「すみません」と伝えているのだという。マネージャーからはこちらが悪くない案件に関しては謝らなくて良いとの指導をいただいた。
そもそも、私は謝っているのだろうか。「すみません」という言葉で謝罪だと思っているが、八百屋事件の時のように謝罪ではないのかもしれない。
そう、私の「すみません」は「せっかくお電話いただいたのにお力になれず、すみません」と謝罪ではなく、お時間をいただいたことに対しての感謝の意味で使っている。つまり、私の「すみません」は、お客様に意図が伝わっていないのだ。
では、お客様は問題解決を望んで電話をかけてきている。その目的を達成できない状態が生まれた時、店員と客の立場であるのに謝ることがいけないことなのだろうか。
その答えは「すみません」という言葉のインパクトにある。人は他人から「すみません」と言われた時、謝罪されたと感じ「被害者」になってしまうのだ。たとえ自分が悪くても、相手が謝罪したならば相手に非がある。それなのに目的が達成されず、自分は困っている。納得がいかない！ と相手の「すみません」に甘えてしまうのである。
甘えは企業へのイメージをネガティブなものに変えてしまう。企業のイメージを上げようと良かれと思って使っている言葉が逆にイメージを下げてしまっているのだ。私たちカスタマーセンターは企業の顔である。問い合わせいただいたお客様に満足して帰っていただくのが使命だ。その中でたとえ感謝の気持ちであっても、それが伝わらないのであれば「すみません」という言葉は使わないのが得策なのだ。
「すみません」は色々なシーンで使える便利な言葉だ。しかしその意図とは裏腹に「謝罪」色が強いのも覚えておかなければならない。「すみません」という口癖を変えるためには、自分がなぜ「すみません」を使うのか、どんな思いで使っているのかがこの口癖を直す方向に導いてくれる。
私は謝罪をしたくて「すみません」を使っているわけではない。「失礼します」や「ありがとう」と言った気持ちの時によく使っているのだ。それがわかれば口癖を治すのは簡単だ。自分が意図する言葉に言い換えたら良いのである。
「すみません」をどう使うかは自分次第。私は今、それを一番効果的に使うためのコントロールをマネージャーとトレーニングしている。トレーニングでは「すみません」と事あるごとに使ってしまい、直せずに苦労をしている。しかし解決の糸口が見えた今、努力をすれば必ず「すみません」を減らすことはできるはずだ。その時まで、私とマネージャーの１日５分の「すみません」トレーニングは続くのだ。
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