電話越しの相手は悪霊だと心得よ
＊この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。
人生を変えるライティング教室「天狼院ライティング・ゼミ」〜なぜ受講生が書いた記事が次々にバズを起こせるのか？賞を取れるのか？プロも通うのか？〜
記事：中澤順（ライティング・ゼミ集中コース）
あなたは、コールセンターでの仕事でこんなことに悩んでいませんか？
・電話対応をするのが怖い……
・嫌なお客にあたったときに強いストレスを感じる……
・クレーマーとのコミュニケーションで疲れ切ってしまう……
この記事では、そんな不安やストレスを感じているオペレーターのあなたの負担を少しだけ軽くできるように、わたしの考えを共有します。
◆オペレーターが電話対応でストレスを感じる理由
コールセンターでは、オペレーターは、電話・メール・チャットなど複数の手段を通じて、お客様と接点を持ちます。
その中で、もっともお客様からの満足度が高い連絡手段が「電話」です。
しかし、もっともオペレーターがストレスを感じるのも「電話」です。
いったいなぜ、オペレーターは「電話」でストレスを感じてしまうのでしょうか。
それは、電話越しの相手がどんな人なのか、まったく前情報がないまま、コミュニケーションをしなくてはならないからです。
通常、相手とコミュニケーションを取るときは、相手が目の前にいることを前提としています。
このとき、相手が目の前にいますので、当然ですが、あなたは相手の顔や服装に関する情報が目に入ってきます。
この状態だと、あなたは相手の顔や服装から、相手の性別や年齢、見た目の清潔さ、美的センス、顔立ち、顔つき、表情など、いくつものポイントをチェックすることができます。
このように、相手がどのような人か、おおよそ検討をつけた状態でコミュニケーションに入ることができるので、比較的スムーズにコミュニケーションに入ることができます。
しかし、電話でのコミュニケーションではそうはいきません。
オペレーターは、相手がどのような見た目をしているのかまったく分からない状態でコミュニケーションを取ることを強いられます。
「相手が何者なのか分からない」。
これは、あなたが予想している以上にストレスを感じやすいポイントです。
何者か分からない存在が、こちらに何か伝えようとしている。
しかも、コールセンターはトラブルやクレームが集まってくる場所です。
相手が伝えようとしている「何か」は、きっとめんどうなことに違いない……と、あなたは薄々感づいていることでしょう。
誤解を恐れずに言うと、これはお化け（ちみもうりょう：お化けや妖怪などの異形の存在）が列をなして押し寄せてくるようなものです。
◆顔が見えない人同士のコミュニケーションは暴走しやすい
お客様にとっては、電話は便利なコミュニケーション手段です。
なぜなら、困っていることや思っていることを、ダイヤル１つで話し言葉で伝えることができるからです。
その点、メールやチャットでは、自分が困っていることや思っていることを、いったん文章にする必要があります。
タッチタイピングやフリック操作など、文字入力に練習が必要な操作を行うことはストレスを強く感じるポイントです。
そのため、パソコンやスマートフォンを使いなれていないユーザーにとって、「だったら電話で話したほうが早い」となる傾向にあります。（高齢のユーザーほど電話を好む傾向にあります。）
ですが、自分の言いたいことをうまく文章化できないユーザーの場合、何について困っているかをハッキリと伝えることができにくい傾向にあります。
そのため、オペレーター側が内容を理解できないと、「こちらの言いたいことを理解してくれない。こいつはなんて馬鹿なんだ！」と、怒りの感情を強くぶつける傾向にあります。
通常、たがいの顔が見えている状態でコミュニケーションを行う場合、おたがいの表情や身振り手振りから細かいニュアンスを判断できます。
そのため、話し言葉の表現に多少変なところがあったとしても、他の部分から補うことができるため、コミュニケーション上のロスを減らせるようになります。
また、相手の顔や見た目が分かることには、もう1つメリットがあります。
それは、お互いに「相手は実際に存在する人間」だということが分かることです。
相手が実際に存在することが分かるため、相手の表情や行動を見て次の行動を予測することができるため、（ふつうは）大きくトラブルに発展することは少ないです。
ですが、電話ではそうはいきません。
「相手の姿が見えない」状態ですから、対面でのコミュニケーションでは考えられないような、感情の暴走が起きることがあります。この場合、怒りの感情が暴走することがあります。
感情が暴走すると、普段はぜったい使わないような罵倒や嫌味を言ってしまうことがあります。そしてこれは、互いの顔が見えないときほど、歯止めが利かなくなりがちです。
とても残念なことですが、互いの顔が見えないことをいいことに、思いきり罵倒してきたり、ネチネチと嫌味を言ってくるお客様は一定数いらっしゃいます。
ほとんどのお客様はまともな方であるものの、確率的に無礼な態度を取るお客様はどうしても出てしまいます。
そのため、オペレーターは自分の身や心を守るために、事前に対策を講じる必要があります。
では、その対策とは何でしょうか。
◆目に見えない存在はお化けと同じだと割り切る
オペレーターが取れる対策。
それは、「目に見えない存在はお化けと同じ」と割り切ってしまうことです。
経験上、コールセンターでの仕事でメンタルを病んでしまった人の特徴として、「相手が自分と同じぐらい忍耐強く、賢さも同じぐらいある」と認識していた傾向にあります。
ですが、電話越しの相手が、あなたほど忍耐強く、自分が何に困っているのかを言語化できるほど賢い保証はどこにもありません。
そもそも、そんな忍耐強く、言語化能力が高い人はコールセンターに連絡してくることはほとんどありません。なぜなら自力で解決できるからです。
電話越しの相手を、「自分と同程度に賢くて忍耐強い」と思い込んでしまうことが、コールセンターでの仕事を続ける上では実は一番危ない……といえます。
一方、電話越しの相手を「よくわからないお化け」と捉えている人ほど、コールセンターで長く働いてキャリアを積んでいる傾向にあります。
これは「人間に対して下手に期待しないようにしている」ということでもあります。
「相手が自分ほど忍耐強くもなければ、賢くもない（可能性がある）」という、身もふたもない事実を受け入れている人ほど、身も心も守ることができ、結果的にコールセンターで長く働けるようになっています。
この記事を読んで、「なんて冷たいんだ！」と感じた人もいるかもしれません。
ですが、相手の顔も姿も見えない以上、電話越しの相手をお化けだと割り切って対応することは、ストレスから身も心も守る上で合理的な対処方法になります。
もし、あなたがコールセンターでの仕事に疲れ切ってしまっている場合、「電話越しの相手」に対する期待値を、思い切ってお化けレベルまで引き下げてしまうことをおすすめします。
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