電話対応は小中学生になればうまくいく
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記事：後藤 修 （ライティング・ゼミ集中コース）
突然ですが質問です。
リリリリリン！！ 職場で電話が鳴ったら、こう考えませんか？
後輩がとるからいいや……。
誰かがとるからいいや……。
とらなくて済ませるようにその場を離れようか……。
分かります！！ 僕もかつて電話対応が苦手でした。
いや、電話対応どころか、誰かに何かを伝えることがそもそも出来なかった男です。
元々、話すことが得意ではなかったこの僕。
上司と関わり合えば、責め立てられるの日常茶飯事。
仕事情報をどんなに必死に伝えても
「分からないよ！ 君の話は」
「あなた、言っていることが分からないよ！」
と言葉のビンタの雨あられでした。
その結果、本社の個人ローン部門へ異動させられ、僕しょんぼり。
あの時は苦しく悔しくこう思いました。
いつか‘うまい’話し方や電話対応が出来るようになってやる……。
そして、努力の結果、顧客や支社からの電話対応を‘得意’となり、同僚の人に
信頼を得られる存在となりあがったのです。
さて、なんでこんなに変身したのか？
それを今からお話していきます。
僕の考えでは、電話対応がうまいというのは次の理由です。
「話すことが誤解なく伝わり、行き違いがないこと」
人はそれぞれ物事の捉え方が違います。
心理学用語では、‘フィルター’と呼ばれていますが、
例えば、AさんがBさんに「C」とういう内容を伝えたと思ったら、
実は「D」でしたということが起こる場合があります。
このようなことがおこって苦情やトラブルが発生してしまうことは
みなさんもご経験があるのではないでしょうか？
ですので、お互いのフィルターを知ったうえで、電話対応をしなければいけない。
だから、電話をしている時に、お互いの認知が一緒であれば、行き違いが
起こる確率は減っていくことになります。
ではどうしたらよいか？
それは聞いたことをすべて‘具体的な話に変換していく’ということです。
私の例を挙げてみましょう。
私が赴任して間もなく、電話対応を任されました。
同じ仕事を担う同僚の人はいたものの、ほとんど私が電話対応することになったのです。
正直、私はめちゃ不安でした。仕事中は心臓がバクバクしていました。
けれど、しょうがない。仕事だから何とかこなしていくしかない。
そんな私は次の手段を取りました。
それは、電話で聞いたことを全て紙に書き出すことにしたのです。
ここでは、「内容が分かるか、分からないか」の認識をスルー。
終わった後、早急に対処すべきものを対処して、その後
‘記録したメモ’を全てじっくり眺めました。
（よくわからないな）とか（何、これ？ 意味不明だ）とかいうものもたくさん
でます。
そこで、ここからがポイント。
これらを並び替えて、分かりやすい日本語に組み直したのです。
具体的には、話したことを‘主語＋述語＋修飾語’に置き換えていくこと。
これは小学生や中学生で学んだ国語をフル活用するということです。
そんなことある！？ なんかカッコ悪いな……。
そんな風に思われた方いるかもしれません。
でも、結構これが効くんです！
この作戦を始めた時、最初は手間取りました。
なにせ、‘伝えらない男’でしたから、紙に文字を書くことも
しんどい、しんどい。でも、‘伝えられる人になる！’の執念でしばらく継続！
すると、どうでしょう。
日が経つにつれて、変化してきたのです。
電話越しでいつも「？」を浮かべていた人が僕の言葉を聞くと
「わかった！ そうだね！ ありがとう‼」と言ってくれたり。
「伝わらないよ、あなたが話したことは」と言っていた人が
「すごくわかるように話すようになったね！」と褒めてくれたり。
その時の喜びといったら、もう極上のステーキを食べたようなものでした。
その後、僕は気付いたのです。
「電話対応や話し合いは、‘ここはこうやって’とか‘これはできない’とか
結構、抽象的な表現であふれている」ということです。
それが元で、話し手と聞き手のピントが合わず、話が終わってしまい
‘あーあ、しまった’ということがよく発生している。
だから、これを防ぐなら、お互いが通じ合う具体的な表現を活用しようということです。
思い出してみてください。
小学生や中学生がお互いに話し合う時、意外に（ん？）と言葉の表現で引っ掛かることは
少ないものではないでしょうか？
おそらく、誰でもわかる表現を彼らは使っているからではないかと思うのです。
その代表が構文が‘主語＋述語＋修飾語’なのです。
ここまで読んで、「そう簡単にはいかないでしょう」とか「一朝一夕にはいかないよ」
と思われる人がいると思います。
その考えは当然正しい。
無論、これはトレーニングしなければなりません。
私もうまくいかない時もあり、対応がうまくいかない時が何度もありました。
ですが、続けていってみてください。
少し、失敗したと思ってもあきらめずに続けてみてください。
そうすれば、魔法がかかったように電話対応が出来るようになります。
‘元伝えらない男’が言うのですから、間違いありません。
電話対応が苦手だという方、一度試してみてはいかがでしょうか？
‘元伝えられなかった男’より’
＊＊＊
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