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【“出来る人”へのパスポート】役職者と一般社員のもつ視点の違いを解説する


*この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。

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記事:あーるん(ライティング・ゼミ平日コース)
 
 
「出来る人だよね」って周りから言われたい。そんな人に見ていただきたい話です。
 
先日、私が勤めている教育部門(ビジネスコミュニケーション能力の教育)全営業スタッフが集まって、顧客満足度向上に関する会議を行いました。
 
営業スタッフの中には、主任・係長・課長・部長といった役職付きの方もいれば、一般社員の方もいます。
 
面白いことに、両者の視点が顕著に異なっていたので、ご紹介していきたいと思います。
 
「上司から信頼されたい」「安心して仕事を任されたい」あるいは「将来責任のある仕事やポジションを任されたい」という意欲溢れる方は、是非ご覧ください。
 
その違いはズバリ、「Why視点」なのか「How視点」なのかという違いです。
• Why視点:前提、認識、本質をみる
• How視点:方法をみる
という意味です。
 
物事を氷山にたとえるなら、
How視点は目に見えている「氷」にぐっと近づき、
Why視点は目に見えない「氷の下」を想像するというイメージです。
 
会議の中で私が見た例を挙げましょう。
某社員(Aくん)がいました。彼は、うちの会社のなかでも特にお客さんに好かれています。
その彼が独自にやっている施策として
「コースご契約時に、お客様に『コース受講修了後にどうなっていたいか』という目標を60秒程度スピーチしてもらっています」
「スピーチが終わったら、思いきり拍手して励ましています」
と発言しました。
 
それを聴いた一般社員は、
• 「具体的に、どういう理由をつけてスピーチさせているんですか」
• 「拍手以外に、何かやっていることはありますか」
など、「How=具体的にどうやっているのか」という観点からつっこんでいました。
 
それに対して役職者は、
• 「たしか、Aくんは前期の数字が悪くて、今期から数字が上がってきていますよね。その施策は今期に入ってからやったものですか?」
• 「Aくんって、コース案内のときに、トレーニングの重要性をかなり意識してお客さんに訴求すると話していましたね。今回のスピーチというのも、そのスタンスが前提になっている気がします」
といったような、「Why=前提・本質」の観点から発言していました。
 
このようなWhyの視点が効果的である理由は、「本質を問うことによって実態が理解できるようになるから」です。
 
例えば、先ほどの
「たしか、Aくんは前期の数字が悪くて、今期から数字が上がってきていますよね。その施策は今期に入ってからやったものですか?」
という質問に対して、Aくんは、
「いえ、前期の第4四半期(1月)からやっていました」
という回答をしていました。
 
つまり、ここから言えることは、
Aくんのとった施策(目標を60秒でスピーチさせる)は、「実際のところはそれ自体が功を奏していたわけではなく、むしろ他の要素がかなりの影響を与えている可能性が大きい」ということ。
 
仮にAくんの施策を自分に取り入れるにしても、その前提を把握しているうえで実行するのか、それとも単に「言われたからやってみよう」と猿真似をするのかで、効果は如実に変わってきますよね。
 
面白いことに、こういった本質を探るWhy観点は、やはり役職者から出てくることが非常に多いです。
 
こんな例もあります。
 
とある若手社員(Bくん)が、雑談がてら、
「相手が40代のお客様だと、ついつい自分が下に見られてなめられてしまうんですが、どうすればいいですか?」
とこぼしたことがあります。
 
それに対して、一般社員は
「そうだねえ、変に背伸びせずに自分に自信持っていくのがいいと思うよ。40代の方は、確かに自分よりも人生経験豊富だけど、ビジネスコミュニケーション能力に関しては君の方がたくさん時間使って研究してるだろ。そこに誇りを持っていけばいいんだよ」
と、How視点で回答していました。
 
一方、役職者は
「うーん、Bくんってさ、もしかすると、なんか”40代は下に見てくるのが前提”になっていない?実際彼らは見た目が若そうだからといって、それだけで下に見ることはないよ。
だってさ、サッカー日本代表の長谷部選手は30代だけど、40代の人が彼を下に見ると思う?違うよね。だから、年齢が低いというだけで劣勢になることってないんだよ。
むしろ、40代のお客様に対して変にビビったり、挙動不審になること自体が自滅行為になっているんだよ。もうそういう変な前提は捨てていいんだよ」
と、Why視点でBくんの前提認識を覆すような回答をしていました。
 
どちらの方が本質的アドバイスかは、言うまでもありません。
 
このように、一般社員はHow視点で具体論に目がいきがちです。
それに対して、役職者はWhy視点で本質論や前提に目を向ける傾向があります。
どちらが良いのかという優劣はもちろんつけられません。どちらも大事です。本質論ばかりで具体策がなければ、ただの口先野郎ですし。
 
ただし、さらに上のポジションを狙っていくときは、How視点だけでは限界があるということを念頭に置くと、より良い仕事ができるようになるでしょう。
ぜひ、今現在自分はHow視点が強いと思ったら、why視点の方も意識してみてくださいね!
 
 
 
 
***
 
この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加いただいたお客様に書いていただいております。 「ライティング・ゼミ」のメンバーになり直近のイベントに参加していただけると、記事を寄稿していただき、WEB天狼院編集部のOKが出ればWEB天狼院の記事として掲載することができます。
 

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2019-06-28 | Posted in メディアグランプリ, 記事

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