たった一つのために
＊この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。
【8月開講】人生を変えるライティング教室「天狼院ライティング・ゼミ《日曜コース》」〜なぜ受講生が書いた記事が次々にバズを起こせるのか？賞を取れるのか？プロも通うのか？〜
記事：吉田順一（ライティング・ゼミ日曜コース）
2018年2月。自分の誕生日の思い出は、大雪が運んできた。
プライベートジェットのエンジントラブルで、
土曜日飛び立てなかったお客様の対応に急きょ出勤した。
『これから迎えに来てほしい』
そう連絡してきたゲストに、私が呟いたのは
「それは……、無理じゃない？」だった。
私の声を耳にした同僚が一喝した。
「お客さんが困ってんだよ！ なんとかしようと思わないの？」
時間は夜20時。残業が長引き、職場の全員が疲労感を漂わせている中、
その声に、その場にいた全員がはっとした。
一喝した同僚は長期の出張で疲れているにも関わらず、
お客様が困っているからと車両と共に空港へ引き返した。
会社として出来る限りやろうと、労務管理の担当者が調整に動いた。
私の携帯が鳴った。零下を下回る気温と雪の中、ジェットの修理を
始めたと空港から連絡が入った。別の電話では帰れないゲストが
今日泊まる宿が無いからと、チャイニーズ・ニューイヤーで
ホテルの予約が取れない中、ニセコの宿泊施設のスタッフがニセコ中の
施設に電話をかけているとのことだった。
空港では、代替の民間機の手配を担当しようとするスタッフがいて
また別の人間はツテを探って時間の無い中で代わりのジェットを
探した。日曜の夜なのに急きょその仕事を請け負った人、自分が
直接話した人たちから話さなかった人たちまで、
一つの家族のフライトの為に多くの人たちが動き、
膨大な数の業務がこなされた。
ラグジュアリーでもスタイリッシュでもない舞台裏。
でも、その結果、ゲストは暖かいホテルに戻り、
翌日プライベートジェットは無事にフライトした。
たった一つの顧客満足のために、現場で懸命に動いている方々がいる。
ただただ、自分に廻ってきた「責任」というバトンを受け取り、
それをしっかり次の人に廻す。
どの仕事でも当たり前の光景かもしれない。
だからこそ仕事というのは単なる金儲けではなく、
尊いのだ、と思う。
以前は、オレが、オレがという日々にいた自分。
売上目標、数字、予算。それが大切なのは、どの仕事も同じ。
でも、それが全てでもない。
誰が凄い、誰が決めた、オレがこうした、
面子、自分のプライド。そんなものは、どうでも良い。
自分にもいつの間にか張り付いた、くだらないエゴ。
仕事をするとは、責任を引き受けること。
バトンをしっかり繋ぐことを忘れては仕事にならない。
41歳にして、それを改めて思い知った。
人はなぜ、旅をするのか。
なぜ、大切な家族と旅行に行きたいと思うのか。
人はモノやカネだけでは生きられないからだ。
人生の時間を大切な思い出で満たしたい。
その願いは日本人であれ、外国人であれ、変わらない。
それは一生に一度の機会かもしれない。
自分の両親に親孝行がしたい、母が元気なうちに旅行に連れていきたい、
ビルの谷間に住む日々だから子供を大自然で思い切り遊ばせたい。
その願いを受け止めるのが、旅行業、観光業の務め。
より良い思い出を作りたいから、
少しお金をかけてでも旅先では良いサービスを選びたい。
予算が許すのなら、誰しも思う。
経済力のあるゲストなら、
日常で受けるサービスのクオリティと同レベルを選択したい、
大切な旅行でガッカリしたくない、これも自然な願いだ。
期待感も高く、要求するレベルも高いゲストを必ず満足させなければいけない。
自分たちができる、できる限りは何か？ それを模索し続け、学んだことは、
高い顧客満足を生む仕事は、一人でできる仕事では無いということだ。
期待感や要求の高いゲストと向き合う時、予断を許さない状況の時、
誰しも緊張する。
だから支え合うチームが必要だ。
天候やフライトの変動で度々、判断を求められ、
天候以上に変わりやすいのがゲストのリクエスト。
毎日のようにレストランの予約とキャンセルをくり返したり、
その場の思いつきでスケジュールが変わったり、
でもクオリティの高さだけは常に求められる。
だから、現場にいなくてもバックアップは不可欠だ。
連帯感と個々の責任感とチームワーク。
高い顧客満足を生む最大要因はこれしかない。
また、個々の心を大切にする気持ちも必要だ。
目の前にゲストがいてサービスする場面であれば、満足してほしいと思うだろう。
仕事であれば、なお達成させたいと願うだろう。現場でその場面に出会えば、
本気になって動く。それもまた、仕事の尊さ。
インバウンド、富裕層、〇〇ツーリズム、〇〇体験。
そんな言葉は結局、表面的な言葉でしかない。
人として、人の気持ちをどこまで汲み取るか。
自分、という小さなこだわりを捨て、
目的に向かってチームの一人というマインドで働く。
それが最大のモチベーションであり、責任感となる。
社会に出て働き始めて20年が過ぎようとしているものの、
こんな心境で1年を振り返れるのはあまり記憶になかった。
「40を過ぎたら、自分の仕事をやるだけじゃダメ。
人を育てられるようにならないと」
30代半ば、ある尊敬するシェフから伺った言葉。
当時はまだまだ、そこまでの自分じゃないな、と思うだけだった。
40を過ぎても、全然届いていない。
この年齢で未完成もどうかと思うが、一歩ずつ行くしかない。
そう思うしかなかった。
帰宅したら、娘からの手作りケーキとプレゼント。
未熟さをかみしめる父親のそばで、
子供たちは、日々ぐんぐんと成長していた。
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