私、今、怒ってもいいよね？《プロフェッショナル・ゼミ》
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【12月開講】人生を変えるライティング教室「天狼院ライティング・ゼミ《日曜コース》」〜なぜ受講生が書いた記事が次々にバズを起こせるのか？賞を取れるのか？プロも通うのか？〜
記事：中村 美香（プロフェッショナル・ゼミ）
＊この話はフィクションです。
「優子、頑張ってるね。仕事、大変そうだよね」
私がそう言うと、優子は、まあね、と言って、アイスカフェラテを一口飲んだ。
「毎日、クレームが来るの？ やっぱり」
「そうね、そういう部署だから」
学生時代、サークルが一緒だった優子は、子どもが生まれても、正社員として、大きな企業で働いている。
子どもが生まれる前までは、営業職だったのだけれど、育休明けに、時短を申請したことがきっかけで、復職し、しばらくしたら、お客さまサービス課といういわゆる苦情処理の係に、部署が変わってしまったようだった。
「最初はさ、きつかったけど、結構、お客さんの話を聞いていると勉強になるんだ」
「へーそういうもの？」
私が、驚きすぎたのか、優子は、ちょっと不安そうな顔をした。
「あ、いや、ちょっと強がっちゃったかも。やっぱり、辛い時は辛いわ」
そりゃそうだ。近所のおばあさんが人の悪口を言っているのを聞いていることだって辛いもの。
「でもさ、苦情を言うって相当だよね。私はさ、客の立場で、不満があっても、グッと堪えちゃうほうかもしれないな。苦情を言うのも勇気いるよね」
「うん。だから、ありがたいんだよ。黙って、もう買わなくなる人の方が多いからさ」
「そっか」
優子とは同じ年だけれど、荒波に揉まれているからか、私よりもずっとしっかりしている。
貴重な優子の休みにお茶に誘ってくれることも嬉しいけれど、話の内容もいつも勉強になる。
この日も、どうして人はクレームを言うのか？ について、優子なりの見解を話してくれた。
なるほど、と思いながら、実際に、そこまで、怒ったことがなく、そんなもんなんだと思うだけだった。
しかし、そのひと月後に、知らず知らずに溜まっていた私の中の澱のような不満が溢れ出し、まさか、とある企業に苦情の電話をかけることになるなんて、その時は、思いもよらなかった。
実際、優子の話を聞いていた時も、私の生活の片隅に、不満を感じる人物はいるなと、思い当たってはいた。
週に一回やってきて、我が家のインターフォンを押す彼。
食材宅配の会社の20代前半の男の子のことだった。
そもそも、その食材配達を始めたのは、４年程前に、その会社のセールスマンの話を聞いたことがきっかけだった。
滅多に、セールス相手に玄関のドアは開けないのに、その時は、お腹が空いていたのだろうか？ お菓子をくれると言われて、ついドアを開けてしまった。
その時、我が家に、どうしても食材宅配が必要だったのではなく、幼稚園児が家族にいれば、配達料が無料だからと勧められ、それならばと、契約したのだった。
その後、担当になった30歳くらいの男性は、爽やかで、気の利く、とても感じのいい人だった。
その人とお話しすることが、毎週楽しみなほどだった。
だから、幼稚園児だった娘が、小学生になって、配達料が有料になっても、まあいいかと続けていたのだけれど、昨年、今の20代前半の彼に変わってしまって、がっかりしたのだ。
引き継ぎが終わり、新人の彼が一人で配達をし始めてすぐに、スムーズにやりとりができなくて、不安な気持ちにさせられた。
いっそのこと解約しようと思ったけれど、担当が変わったばかりで、解約してしまうのもかわいそうかと思ったり、新人なんだから、大目に見ないとかわいそうかなと思って、気持ちを抑えた。
正直に言うと、彼の笑顔が結構かわいかった、というのもある。
それに、そこでしか買えないものもいくつかあり、娘も楽しみしていたから、すぐに解約する結論には至らなかった。
今思えば、まずは、前の担当者との比較からの不満が始まったのだ。
「商品やサービスに対して、期待しているから、それを下回ると、不満になるのよ」
あの時、優子が言っていた、多分それだ。
前の担当者が、当たり前のようにやっていたことを、新しい人がやってくれないことが、確かに、不満だった。
些細なことだけれど、不在時に、食材を置いておく場所が前と違うことが嫌だった。
違ったとしても、邪魔にならない場所ならば、まだ、ましだったのかもしれない。だけど、新人の彼は、明らかに、そのままの状態で、私が玄関のドアを開けられないところに置いたのだ。
イライラした。
だけど、呪文のように
「新人、新人。怒らない、怒らない」
と、自分に言い聞かせて、飲み込んだ。
しかしながら、さすがに、それが続いて嫌だったので、その後、在宅時の配達で顔を合わせた時に、やんわりと笑顔で言ってみた。
「ここに置かれちゃうと、ちょっとドアが開けにくいので、お手数だけど、ここに置いてもらえると助かります」
壁際を指差すと
「あーすみません。今度から、こちらに置きます」
新人は、確かに、そう言った。返事は良かった。だから、信じた。それなのに……、約束は果たされず、また次の週も、ドアの前に置かれた。
「くー！ 新人め」
そう反射的に思った後、また、あの呪文を唱えた。
「新人、新人。怒らない、怒らない」
その次の配達日に、もう一度だけ、言ってみた。
「この前も言ったんですけど、ここに置かれちゃうと……」
そこまで私が言うと、新人の顔つきが変わった。さすがに、まずいと思ったようだった。
「あーすみません。こちらでしたね。次から気をつけます」
本当だな？ そう心で疑いながらも
「よろしく」
と、一応笑顔を作った。
しかし、あいつは、その次もドアの前に起きやがった。
舐めてる！
思わず、宅配の箱を蹴飛ばしそうになったけれど、中に卵が入っているのに気がついて、すんでのところで踏みとどまった。
しかし、もう一度言う気力は残っていなかった。
解約してやろうか？ そう思いながらも、娘が大好きなゼリーや、なかなか味の良いおでんやらがあったから、なんとか気持ちを繋いでいた。
その頃から、新人に対して私の目は厳しくなった。
タバコの匂いが気になった。
目にかかるほど長い前髪も、癪に触った。
でも、それこそ、関係のないことでイライラする私の方が大人気ないと思って、飲み込んだ。
その後、配達先を間違えて、近所の人の品物がうちに来たことに気がついて、もうすぐ発車しようとしていたトラックを、走って行って止めたこともあった。
「配達間違っていたみたいなんだけど」
「あーすみません。確認します」
返事だけはいつも良くて、今度こそって期待させて、何度も裏切られた。
だけど、人間だから、間違いはあると思って飲み込んで、許していた。
だけど、とうとうあいつは、私を怒らせた。
どうしても、譲れないことをやったのだ。
それは、夏休みの特別企画で、小学生以下の子どもが参加するクイズラリーの景品のことだった。
クイズに答えると、抽選でその食材宅配の会社のトラックのミニカーが当たる企画だった。
娘は、この食材宅配の会社のキャラクターが好きで、オリジナルのぬいぐるみが特別に販売された時も、絶対欲しいとねだられて買ったほどだった。
もしも、ミニカーの抽選に外れても、そのキャラクターのシールが参加賞としてもらえると書いてあった。
娘は、ミニカーよりも、むしろそのシールの方が欲しそうだった。
「シールいつ来るかな？」
ワクワクして待っていた。
食材配達の箱を見ては
「シールは来た？」
毎週のように私に尋ねていた。
クイズを提出して、ひと月ほど経った日、しっかりと組合員の名前のところに私の名前を印字した紙が配られた。
“夏休みお楽しみ企画！ 正解のお知らせ”そう書かれた紙に“当選の発表は、商品のお届けをもって、かえさせていただきます”と書かれていた。
そして、“残念ながら抽選からはずれてしまった方には、シールをお届けさせていただきます”とも書いてあった。
それなのに、その日、プレゼントらしきものは、何も入っていなかった。ミニカーも、シールも。
少しだけ、おかしいなと思ったけれど、商品のお届けをもって……ということは、別に郵送されて来るのかな？ そう思い直して、とりあえず、もう少し待ってみようと思ってしまったのだ。
しかし、一週間待っても、二週間待っても、商品はおろか、シールも郵送されてこなかったし、食材と一緒に配達もされなかった。
これは、やっぱり、普通、配達の担当者が一緒に届けるよね？
冷静に考えみると、配達で人件費をかけているのに、その人物が運ばないで、郵便費を払うのはやっぱりおかしいと思った。
次に、担当者が来たら言おうと思いながら、なかなか家に居られず、ようやく、その話を新人にしたのは、名前の入ったお知らせをもらってから、ひと月ほど経った頃だった。
「あの、ちょっと前のことで、悪いんだけど、この夏休みのお楽しみ企画のシール、まだもらえてないんだけど、どうなってますか？」
すぐに、問い合わせなかったことに対する申し訳なさが、私にはあって、低姿勢に聞いてみた。
私が、名前の入ったお知らせを見せると、新人は、不思議そうに受け取った。
「あ！ これ……ですね」
心当たりがあるのか、ないのかさえ伝わってこない上っ面のわざとらしい対応でイライラしたけれど、娘のために我慢した。
「ちょっとわからないですね……」
え？ 今なんて言った？
そのまま、お知らせを返しながらそう言った、新人の言葉を疑った。
「ちょっと調べてくれます？」
このまま、なかったことにされるのは嫌だった。
「わかりました。ちょっと聞いて来ます」
そうだよ！ 最初からそう言えばいいじゃん。
「よろしくお願いします」
どうにか笑顔で言って、ドアを閉めた。
まあ、彼のことだから、今日、連絡してはこないだろうけれど、それでも、さすがに、翌週の配達の日には、シールを持って現れるだろう！
そう思って、待った。
しかし、あいにく、翌週の配達日に、急に用事ができ、私は朝から出かけなければならなくなった。
まあ、不在でも、「申し訳ありませんでした」くらいのメモがあって、シールがあれば、それでよしとしよう。
私は想像の中で、新人に歩み寄っていた。
ところが、外出先から戻ってみると、通常の配達の品が箱に入っているだけで、メモも、シールもなかった。
直接渡そうとしたのかな？
精一杯、前向きに捉えて、気に入らないけど、まあ、来週手渡しされたら、許そう！ そう思っていたのに……。
次の配達の日、私は、向こうから言い出すのを待っていた。しかし、私の目の前には
「では、今週はこちらになります。ありがとうございました」
そう言って、ドアを閉めようとするあいつがいた。
「ちょっと、あのさ、シールなんだけど」
私が、少し、不機嫌そうに言うと、あいつの顔色が変わった。
「あの、まだ確認が取れなくて……」
明らかに忘れている様子だった。だって、たったシール一枚の状況が二週間経ってもわからないなんて、おかしいと思った。
「じゃあ、私が本部に直接連絡してみますよ」
もう、こいつに頼っていてもどうにもならないと思って、私がそう言うと
「いえ。来週には、必ず」
あいつはそう言ったんだ。
必ず……。
その言葉をもう一度信じてみようと思った。
「わかりました。必ずですね。よろしくお願いしますね」
それなのに、それなのに、また次も忘れたので、もういいよと思った。
それでも
「今日中に、返事します」
と言ったんだ。
今日中に……。
もう、信じたくないけど、信じていいんだよね？
だけど、やっぱり電話はなかった。
もう、がっくりもしなくなっていた。
とにかく、シールを早く持って来てくれ！ と思っていた。
シールさえくれたら、あいつの態度がどうとか、もうどうでもいいと思った。
そして、運命の日。
新人は、我が家のインターフォンを鳴らした。
どんな顔で来るのかと思ったら、いつもの笑顔だった。
「あのーシールなんですが……」
ようやく、こっちから言わなくて、自分から言ったことは成長したと思った。だけど、手には、何も持っていない。おかしいな。
「どうも、手違いがあったようで、他の人のうちに配られてしまったみたいなんです」
えー？ で、それで？
「それで、在庫もなくて……申し訳ありません」
え？ それで、終わり？
「え？ もうないんですか？」
あまりにびっくりして、普通に聞いてしまった。
「はい」
「で、他のなんかシールとかの代替品もないの？」
「はい。申し訳ありません」
えー？
わなわなと体が震えた。怒りのせいなのか？ もしかすると、怒っているというよりも、悲しかったのかもしれない。
「わかりました」
本当の意味でわかったわけじゃなかったけど、そう言うしかなくて、言ったのに、文字通り受け止めて
「よろしいですか？」
あいつは、笑顔で、この件を葬り去ろうとしたのだ！ 許せなかった。
このとき、悲しみを通り越して、完全に怒りに移行していた。
そして、私は、静かに、低い声で、こう言った。
「もう、あなたを信用できないです。考えます。じゃあ」
ドアをバタンと閉めると悲しくて、悔しくてどうしようもなくなった。
娘が待っているのに、何も渡せない……。
親としての無力感にも包まれた。
もう解約してやろうか？
だけど、解約をしてしまえば、この件は本当になかったことになってしまう。
コールセンターに電話してみようか？
え？ これって苦情？
家電話の子機を握りしめ、一瞬、躊躇った。
これは、苦情を言っていい案件だろうか？
たった一枚のシールで、苦情を言うのは、常識的にはありえないのだろうか？
だけど、私は、今にも、叫び出しそうなくらい、怒りに震えていた。
旦那に、メールで
「これって怒っていいやつかな？」
って、聞いてみようかと思った。
だけど、もしも、電話しない方がいいって言われても、気持ちの収まりがつきそうになかった。
自分の責任で、電話をかけようと思った。苦情の電話を。
コールセンターに電話をかけると、「ただいま混み合っておりますので、このままお待ちください」のメッセージだった。
私以外の誰かも、質問なのか、苦情なのか、用事があってかわからないけれど、ここに電話をかけている。
その事実に救われた。
私は、今、きっと怒っていいんだと、背中を押された。
しばらくして、電話口に女性が出た。
「あの、そちらでいつも配達していただいているんですけど、契約者コードは……」
そう言って、私は、話し始めた。
本当は、配達が、新人のあいつに変わってから、ずっと溜まっていた不満を全部言ぶちまけてやりたかった。
だけど、シール事件の経緯だけ、できるだけ、冷静に話した。
最後に
「気持ちが収まらなくて……」
そう言ったら、声が詰まった。泣きそうになった。
「左様でございますか。大変申し訳ありません。確認し、折り返しお電話いたします」
事務的に言われて、私は、ハッとした。
一度、気持ちを吐き出してしまうと、やはり、この程度で怒るなんて、心が狭いのかな？ と、気になり出した。
だけど、きっかけはシールだったけれど、積み重なった思いだった。
少しの後悔と後ろめたさを抱えたまま電話を待つと、新人の所属する事業所の所長からの電話だった。
「この度は、お客様に、大変不快な思いをさせてしまって申し訳ありませんでした」
おそらく、謝り慣れているのだろう。
いかにも申し訳なさそうに言っていたし、自分の監督不行き届きであると、反省もしていた。
そう言われちゃ、あまり責める気になれなかった。
「彼も頑張っているのはわかるので、大事にしたくはなかったんですが、どうしても気持ちが収まらなくて」
前半の部分は、本気で思っていなかったけど、つい、そう言うと
「当然でございます。本当に、申し訳ございません」
所長は、対応策についても提案してきた。
「あのキャンペーンのシールは、本当に申し訳ないのですが、ございませんので、代わりのものをお届けさせて頂きます」
そう言っても、尚、ずっと謝っていた。
「わかりました。ではよろしくお願いします」
気づいたら、私の心は、少しばかり穏やかになっていた。
やはり、怒りは、出したり伝えたりすると落ち着くんだなと実感した。
これで、娘に、顔が立つ。
そのことにも安堵した。
今まで、新人に対して、不満を持ちながらも、苦情を言わなかったのは、彼が怒られるのがかわいそうだからじゃなくて、自分が傷つきたくなかったんだな。
電話を切って、私は思った。
実際にクレームを言ってみて辛かった。
知らない間に、「本当は言いたくなかったんですけど」なんて何度も言い訳していた。
人が、些細なことをきっかけに怒ったと聞くと、そんなことくらいで大げさな、なんて思うけれど、自分が、いざ、怒りに包まれると、本当に文句を言っていい案件かどうかの見極めは難しいものだなとも思った。
「クレームをくれるってことは、もう一度、信頼を取り戻せるチャンスをくれようとしているんだと思うの」
優子の言葉が思い出される。
確かに、私は、あいつのことは信じられなかったけれど、組織に対しては、まだ、気持ちを汲んでくれるんじゃないかという期待があったんだと思った。
苦情を言いたいお客と、苦情係だって、人と人のコミュニケーションには違いない。
私は、怒りの裏側にある悲しみを知って欲しかったんだ。
だから、じっくりと耳を傾けてもらえて、気持ちがすっきりしたんだと気がついた。
その日の夕方、また所長から電話があって、自分の事業所にはなかったけれど、他の事業所に在庫があったからと、本当に欲しかったシールも一緒に送ってくれることになったと、伝えてくれた。
あちこち電話をかけて手配してくれたらしい。
誠意を感じた。
「ご配慮ありがとうございます」
気がついたらお礼を言っていた。
ああ、そうだ。
シールがどうしても欲しかったんじゃない。
ちゃんと、私は、人として尊重されたかったんだ。
「今後ともよろしくお願いいたします」
そう言った所長に
「こちらこそ、今後ともお世話になりますね」
とつい、言ってしまいながら、もう一度だけ、所長の対応に免じて、この会社を信じてみようと思った。
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